人们普遍误以为联络中心的人工智能只是自电话号码数据库动化机器人。随着生成式人工智能 (GenAI) 的迅猛发展，创新型公司正在利用人工智能来优化性能、增强代理能力并提高生产力。
人工智能对座席生产力和效率的影响
人工智能知识库可以实时为客服人员提取相关信息，使他们能够向客户提供更准确的信息。自动生成的通话摘要可以消除客服人员手动、耗时的流程，让他们有时间从事更有趣的任务。集成人工智能工具还可以让企业捕获数据，帮助主管提供实时反馈和技能培养机会，减少员工流失并提高士气。
人工智能提高运营效率
人工智能在劳动力管理方面的优势不太为人所知，也不太为人所知。由人工智能驱动的智能路由系统可以分析传入的请求，根据技能和经验将每个查询定向到最合适的代理。人工智能还可以改进代理和管理人员的自适应培训计划，提高绩效并提供有针对性的支持。
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诺亚·加登（Noah Garden），美国职业棒球大联盟副总裁
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