Frost & Sullivan 还强调，您的客户和客户希望在顶级电子邮件列表他们方便的时候通过他们选择的渠道与您互动。通过单一平台启用的全渠道联络中心允许组织随时随地在任何设备上通过一个窗口查看、管理和响应互动。虽然有很多好处，但务必要谨慎行事，并注意转向全渠道解决方案所带来的挑战，例如渠道集成和代理培训。
通过这种全渠道方法，澳大利亚护重新思考数据管理：从数据过载到数据正念理机构 Caring for You 从Zoom 联络中心平台中受益 ，将呼叫等待时间减少了 50%。
“我们希望满足客户的需求，而不是强迫他们使用某个渠道。借助 Zoom Contact Center，我们可以在同一界面上接听电话并通过多个渠道与客户交谈，而无需学习三种不同的软件程序。”
Glenn Bardon，Caring for You 合规与系统经理
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虚拟代理和人工智能：解决客户痛点的能力
人工智能发挥关键作用的一个渠道是虚拟代理或聊天机器人。Frost and Sullivan 可视化白皮书捕捉了有关虚拟代理和联络中心的有趣数据。 客户最大的痛点是解决时间慢（33%）和虚拟代理训练不足（33%），人工智能可以介入并大大改善体验。人工智能生成的流程构建器和高级意图识别等功能可以实现更像人类的响应，从而更快地解决问题并提高客户满意度。现在，企业可以放心地将简单的查询发送给虚拟代理，而他们的现场代理则处理更复杂的交互。
视频联络中心：新的关键差异化因素
有时，电话或聊天无法解决问题。本文强调，视频已成为创原创评论造沉浸式和更个性化客户体验的强大工具。如今，50% 的公司在联络中心使用视频聊天，这是许多客户的首选渠道。支持视频的联络中心促进了更有意义的联系，提高了代理的士气，并有助于打造以客户为先的组织。